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顧客満足度を把握していないBtoB企業の課題
- 顧客の声を商品・サービスにフィードバックできていない
- 自社商品・サービスに対する顧客の本音を引き出せない
- 定量的な顧客調査の実施が難しい、自社では実施できない
- 自社が選ばれている本当の理由がわからない
- 顧客にとっての「自社ならではの強み」が説明できない
- NPS®を導入しているものの、活用できていない
ネオマーケティングのBtoB満足度調査をご活用ください
BtoB顧客満足度調査とは
顧客満足度調査とは、商品を購入したり、サービスを利用した顧客が商品・サービスによって想定していた満足が得られたかどうかを調査することです。
「ＣＲＭ」「ＬＴＶ」「ロイヤリティ」という言葉が出て久しいですが、競争環境においては、新規顧客獲得以上に、一度顧客となった企業との関係維持・発展が不可欠です。これはBtoB企業にとっても当てはまります。
近年SaaSを代表する継続型のビジネスモデルを取るBtoB企業も多く、またターゲット数が少なく新規獲得が難しいBtoB企業だからこそ、顧客からの情報の利用価値は非常に大きいものになります。
自社が顧客に提供している価値の把握・改善策の立案に役立てることは、顧客との関係長期化のためにも、非常に有効です。満足を感じる要素、不満に思っている要素の現状を定量的、定性的に把握し、分析し、強化すべき点、改善点などを見出します。
BtoB顧客満足度調査が必要な理由
紹介案件を増やすための手段となる
BtoBの場合、紹介案件がもっとも受注率高く、顧客からの推奨・紹介は非常に重要です。リピート率や継続率のアップ以上に「新しいお客さんを紹介してくれる」ということが大きな目標となります。
紹介案件を増やすためにまず行うべきは、実際に紹介してくれた顧客に、その理由をヒアリングすることです。
顧客満足度調査を実施し、高い評価をつけている人、NPS®※で9点10点をつけ、自社の推奨者になってくれている人にその理由を聞けばいいのです。
また、9点10点をつけてくれた顧客が、どのタイミングで、何をきっかけに推奨者となってくれたのか。それを深掘りすることで顧客の心理的な「カスタマージャーニー」、つまり、顧客がファンになってくれた道筋を知ることができます。
※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
自社サービスのブラッシュアップに活用する
顧客満足度調査を実施することで、BtoB企業でも、顧客の声を自社商品・サービスにフィードバックし、改善を図ることができます。
営業現場や案件運用といったところでは、まず低評価の顧客の声を聞き、マイナスをゼロに、少しでもプラスの評価にもっていくための、商品・サービスの品質改善に活かします。
一方で経営やマネジメントにおいては、高評価をしてくれている顧客の声にこそ注目します。今回、高評価の顧客を増やすことができた施策は、自社の経営戦略、将来の自社商品・サービス、ブランドの方向性を考えるうえでも重要です。
ネオマーケティングが提供するBtoB顧客満足度調査
「サンクスコール顧客満足度調査」
ネオマーケティングでは、NPS®による顧客満足度の把握と、顧客への電話ヒアリングを組み合わせる「サンクスコール顧客満足度調査」を提供しています。
顧客に対してNPS®アンケートを実施した後、高評価者に対して当社スタッフが電話で直接満足している理由をインタビューしていくというものです。
たとえば、NPS®で７〜８点の顧客に対しては、７〜８点にした理由や要素に加え、9点10点にならないのは何が足りていないですか？といったことを聞き取ります。一方、9〜10点のユーザーに対しては、やはり9〜10点にした理由や要素を聞きつつ、下がる可能性はあるのか、それはどういう要素なのか確認します。
サンクスコール満足度調査の特徴
NPS®だけではなく、第三者による電話ヒアリングを行います
第三者であるネオマーケティングのスタッフが聞くことで、顧客の担当者が本音を話やすくなります。満足度が高い理由、競合との比較、不満点を直に聞くことで、本質的な課題を明確化することが可能です。
定性的なヒアリングで、貴社の代わりに顧客の声を深堀します
ビジネス上、本当に聞くべき「顧客の声」を調査します
カスタマーセンターやお問合せ窓口に寄せられる「お客様」の声に耳を傾けすぎると、そのブランドが提供している価値の本質からずれたことを要求され、ブランドの軸がブレることがあります。
そのため、聞くべき声と無視していい声はの「切り分け」が求められます。顧客満足度調査を多くご提供し、専門のコールスタッフを抱える当社だからこそ、顧客からの情報の見極めを行い、活かせる顧客満足度調査をご提案しています。
顧客の声を活かす際の、施策の優先順位がつけやすくなります
コールする際、不満を解消した際の満足度をヒアリングすることで、施策の優先順位がつけやすくなります。
顧客の不満に対し、その問題が解消したときの推奨度を聞くのです。その問題を改善するための労力やコストに対し効果があまり期待できない場合、別のインパクトがある施策を選ぶことができます。
